在很多情況下，客戶弄不清楚CRM與呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)系。容易把這兩個系統(tǒng)混為一談。認為買呼叫中心就應該有CRM。其實不然。

    CRM（客戶關(guān)系管理）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

        CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

        CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結(jié)合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮CRM。

        從結(jié)構(gòu)上來區(qū)分，呼叫中心屬于底層的“交換+中間件”，CRM屬于上層的業(yè)務系統(tǒng)。CRM在呼叫中心里不是必須的，但很多呼叫中心都是搭配CRM系統(tǒng)一起來使用。

       還有部分企業(yè)是先有CRM，進行客戶數(shù)據(jù)的管理，后來需要上呼叫中心。這個時候就不需要新采購CRM，而只需要呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間做相應的接口，使之能融為一體。一般呼叫中心都有標準化的第三方接口。